¿Pierden las empresas productividad al obligar a los empleados a pasar de Internet a los teléfonos inteligentes?
El pasado otoño (2010) una pequeña empresa de rápido crecimiento se puso en contacto conmigo para que evaluara su plataforma de comercio electrónico y aportara mi punto de vista sobre su situación y sobre lo que hay que hacer para llevarla a donde tiene que estar.
En el transcurso de mi evaluación, quise hacerme una idea de la productividad de los empleados, ya que la revisión inicial de alto nivel me dio la sensación de que la productividad era bastante baja. Mi corazonada inicial fue la velocidad de los sistemas o los cuellos de botella en el proceso de ejecución táctica.
Así que pedí un montón de informes al departamento de TI de la empresa que mostraban el uso de Internet por parte de los empleados. Wallah, los empleados pasaban más de la mitad de su día navegando por sitios web no relacionados con sus funciones de trabajo, producto e industria. Vaya.
Siguiendo adelante, terminé con una recomendación completamente diferente a la que me pagaron. No les cobré por ello, ya que ya estaban siendo jodidos por empleados relativamente bien pagados que no estaban produciendo a la altura de su potencial.
Es cierto que la plataforma y la estrategia de comercio electrónico necesitaban una profunda revisión, pero, no obstante, los empleados podrían haber producido más haciendo lo que se les ha encomendado.
Por si no lo sabe, las empresas estadounidenses (y probablemente también las del resto del mundo) pierden miles de millones de dólares cada año por la pérdida de productividad de sus empleados a causa de la navegación excesiva por Internet.
Todos los años, justo después de la temporada de playoffs de los principales deportes, especialmente el fútbol, se publican informes que muestran un descenso significativo del rendimiento de los empleados. La forma en que se miden las estadísticas está fuera del alcance de este debate, pero basta con decir que se trata de una tendencia creciente que tiene un impacto doloroso en los resultados de las empresas.
La pérdida de productividad suele alcanzar su punto álgido durante la Locura de Marzo, el último torneo en el que participan 64 equipos universitarios y que determina el campeón anual de baloncesto universitario. Dado que el mundial de fútbol se celebró en 2010, el rendimiento de los empleados recibió otro duro golpe en la barbilla.
Con los empleados distraídos siguiendo los resultados en directo en ESPN, o corriendo a la sala de descanso cada 15 minutos para echar un vistazo al partido, es un hecho que se hace muy poco trabajo. Dependiendo del jefe (tanto si le gustan los deportes como si no), este comportamiento puede incluso fomentarse, ya que a menudo se le encuentra liderando el juego.
La pérdida de dólares es una cosa, pero también hay riesgos importantes en el uso excesivo de Internet por parte de los empleados, especialmente si se les permite visitar sitios web de redes sociales u otros sitios similares de la web 2.0 donde se puede compartir y difundir información. El uso del correo electrónico personal también puede suponer el riesgo de que se filtre información fuera de la empresa.
La solución propuesta para el problema era implantar un software Websense que rastrea y supervisa el uso de Internet. El software también permite a las empresas bloquear determinados sitios web. Suena muy bien. La empresa compró e implantó la solución en julio y supervisamos el rendimiento hasta octubre.
Hace poco recibí los informes y, para mi impactante sorpresa, vi que la productividad no se vio afectada en absoluto. De hecho, disminuyó en una cantidad inmaterial. ¿POR QUÉ?
El culpable es el teléfono inteligente. Todo el mundo y su perro tienen un iPhone o un teléfono Android. Todos nos quedamos perplejos y, tras horas de discusión, se planteó un punto interesante en torno al uso de los teléfonos móviles personales.
Una persona en la llamada mencionó que en un departamento con empleados expertos en tecnología, casi todos tenían un iPhone propio. La persona también mencionó que a menudo ve a personas con su iPhone detrás de sus escritorios.
Aunque no pudimos demostrar la «teoría», se encendió una bombilla en mi mente que me convenció del fundamento. No puedo estar más de acuerdo con este individuo. Pensemos en esto por un minuto.
Los teléfonos inteligentes son, sin duda, inteligentes, pero a menudo son más lentos en comparación con una conexión terrestre de fibra óptica de súper alta velocidad conectada a los ordenadores del trabajo. Son más pequeños y, por lo tanto, requieren más atención para desplazarse y navegar. Se pierde la concentración al alejarse de la pantalla del ordenador para mirar hacia el regazo mientras uno juega con su teléfono inteligente.
Ciertamente, todo tiene sentido. Alejas a la gente de los ordenadores. ¿Y qué hacen? Simplemente se pasan a sus teléfonos inteligentes. Los empleados siguen comprobando los resultados, participando en el fútbol de fantasía o en el béisbol, dirigiendo negocios secundarios o navegando por el porno, por lo que se sabe.
Entonces, ¿cómo se combate eso?
¿Despide a los empleados señalados como usuarios excesivos de Internet según los informes que hemos revisado? Probablemente no. Es probable que los nuevos empleados que contrate hagan lo mismo a los pocos meses de empezar a trabajar.
La implementación del software Websense fue una buena medida para prevenir este comportamiento. Pero como líder empresarial, ¿cómo va a prevenir el uso de Internet en los teléfonos personales?
¿Implementas una política corporativa que no permite los teléfonos móviles personales? ¿Proporciona casilleros en el trabajo para que los empleados guarden sus teléfonos antes de comenzar su jornada, y luego los desechan durante la pausa para el almuerzo? ¿Por qué no? Los centros de llamadas responsables lo hacen todo el tiempo para evitar la fuga de información.
¿Cómo se controla el uso de Internet en los teléfonos inteligentes personales? ¿Puede hacerlo, teniendo en cuenta los aspectos legales relacionados con la privacidad de la información personal o la invasión de la misma?
No sé cómo consolarte en este momento si eres un líder que está luchando con este tema. Un tipo me dijo que pondría cámaras de vigilancia en todas partes para controlar a la gente. Le dije que acabaría viendo más interrupciones en los baños como resultado y todos los puestos ocupados durante largos periodos de tiempo (me siento mal por aquellos que realmente tienen que responder a la llamada real de la naturaleza).
Es un asunto de broma, pero también muy serio, con un impacto financiero real a gran escala. Puedes aceptarlo o perder la cabeza tratando de arreglarlo.
Personalmente, digo que se contrata, se gestiona y se evalúa en función de los resultados y las expectativas. Por eso nunca he sido partidario del concepto de salario por hora. Al igual que los minoristas siempre tienen en cuenta un porcentaje de pérdidas (productos dañados, perdidos y robados), hay que aceptar el hecho de que habrá una pérdida de productividad debido al uso de Internet.